Analyse de l’expérience UX

Nous procéderons à une analyse de la navigation web/application de votre entreprise en ligne et communiquerons nos améliorations. (compte utilisateur, entonnoir, paiement, transport, retour sur investissement)

Les commandes sont passées sur votre site pour une analyse complète / navigation / achat / livraison / retour / sav / service client /.

Profil de l’auditeur : évaluateur spécialisé ayant un profil de client potentiel et une expérience des marchés publics électroniques, mais ne possédant pas de connaissances extraordinaires susceptibles de fausser les résultats de l’audit.

La rotation des acheteurs sera limitée, de sorte qu’un seul évaluateur sera impliqué dans le projet et effectuera plusieurs achats par mois.

Questionnaire : Le questionnaire comprendra une vingtaine de questions avec un choix de plusieurs options en cas de réponse négative.

Qualifications :

o Les visites et les rapports sont rédigés dans la langue du pays dans lequel l’audit est effectué.

o Le kit d’évaluation de base comprend l’envoi de l’évaluation de chaque visite par courrier électronique.

Le processus à évaluer sera celui d’un véritable achat en ligne, commençant par la navigation, puis l’achat de produits et se terminant par le retour des produits.

Passation de marchés – Audits

o Nous évaluerons toutes les options d’expédition offertes par votre site web, les livraisons à la boutique / au domicile / au point de chute.

o Nous évaluerons tous les moyens par lesquels il est possible d’effectuer un achat sur votre site, environ 78% des commandes seront effectuées via Mobile (application ou navigateur) et les 22% restants via PC.

o La plupart des commandes seront des commandes multiples (plus d’un article dans la même commande).

Retours – Audits

1) Environ 50 % des retours se font par le biais de la procédure en ligne, où un coursier vient chercher l’article acheté au domicile de l’expert.

2. Les 50 % restants seront renvoyés vers un magasin, un centre de distribution ou un point de dépôt au choix de l’acheteur.

3. Par cycle et par pays, une quinzaine d’audits seront réalisés selon différents scénarios, par exemple « échanger un article acheté en ligne contre un autre article en magasin ».

4. L’audit sera considéré comme terminé et prêt à être livré lorsque l’évaluateur aura renvoyé tous les éléments et obtenu la confirmation du remboursement, l’ensemble du processus étant analysé en ligne.

Qu’est-ce que l’enquête mystère ?

L’enquête mystère consiste à

Utiliser des observateurs/évaluateurs formés qui se présentent comme des clients « normaux » pour vérifier la prestation de services selon un catalogue de critères préétablis. Les clients mystères sont également appelés clients tests, testeurs de services ou acheteurs tests.